Metz

L'édito de Stéphane Getto
L’usager est un client

Par Stéphane GETTO • Directeur général et directeur des rédactions • 22/02/2019 à 11h30

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J’avoue, la petite phrase de Jéremy Aldrin dans notre dossier consacré au stationnement m’a fait sourire : « Il faut désormais Bac +35 pour comprendre les règles à Metz ». La saillie n’obtiendra pas le grand prix de l’humour politique, mais a retenu mon attention parce qu’elle résume assez bien un des principaux maux dont souffre la politique de stationnement mise en place par la ville.

Vous le lirez, la municipalité, par la voix de Guy Cambianica, adjoint au maire en charge de ce dossier, admet en toute lucidité que le système n’est pas parfait, que des améliorations sont à prévoir. Normal. Et personne ne peut nier l’ampleur de la tâche («15 000 places pour 75 000 demandes ») ni l’enjeu (désengorger le centre ville, privilégier les transports en commun, sans pénaliser le commerce).


Mais ce que Jérémy Aldrin met en lumière, tout comme Patrick Thill, c’est la complexité de l’offre proposée, son absence de clarté. Aujourd’hui, pour l’usager consommateur, quel que soit le bien ou le service proposé (une place de stationnement, un achat en ligne ou… un abonnement à La Semaine), il doit être parfaitement lisible. Comme disent les spécialistes du marketing, il faut bannir les « irritants du parcours client ». Ou encore, « simplifier l’expérience client ». En terme profane, il faut que ce soit simple et pratique.
Cette simplicité, cette lisibilité de l’offre, sont par exemple depuis longtemps au cœur du développement des grands noms du digital, et constituent une des raisons du succès de Netflix ou Amazon. Elles sont devenues, ces dernières années, pratiquement l’alpha et l’omega des stratégies de marketing de beaucoup d’entreprises. Une évolution qui a modifié les comportements des consommateurs que nous sommes, et qui impacte du coup, par ricochet, aussi les services publics.


" Régler la majorité des problèmes avant les municipales "


Car l’usager, devenu client, veut pouvoir comprendre aussi facilement une politique tarifaire de stationnement qu’un abonnement à un programme de vidéos à la demande. Tout comme, il souhaite payer en un clin d’oeil ou en deux clics. Si c’est trop compliqué, il zappe, renonce, se tourne vers le concurrent. Et la concurrence pour le stationnement de centre-ville, ce sont notamment les parkings des commerces de périphérie.
Pour en revenir à Metz, Guy Cambianica semble en être conscient car lui-même évoque l’importance d’enrichir cette « expérience usager». On imagine sans peine la complexité de la tâche et en avoir conscience, c’est déjà parcourir la moitié du chemin. On admet aussi que rendre l’offre plus lisible ne résoudra pas tous les problèmes. D’ailleurs, les pistes d’amélioration évoquées dans notre dossier par différents acteurs le prouvent. L’adjoint à la circulation veut régler la majorité de tous ces problèmes avant les élections. Chiche ?

 



3 réactions

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Par viho57
 • Ingénieur
25/02/2019 • 12:14

Ou comment réduire la vie municipale de Metz à la seule question du stationnement... 

Par perry57
 • contribuable actif
23/02/2019 • 10:23

@sil57, c'est que vous avez le temps de prendre votre vélo et surtout que vous devez certainement habiter Metz... 

Par sil57
 • retraité
22/02/2019 • 14:00

Une solution simple, rendre le vélo obligatoire !!! 

 
 

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